Développement Spécifique sur la Plateforme BMC Remedy : Créer des Applications Dédiées

BMC Remedy comme plateforme de développement applicatif

BMC Remedy AR System (Action Request System) n'est pas seulement un outil ITSM — c'est une véritable plateforme de développement d'applications de gestion. Depuis sa version 5, AR System permet de créer des applications métier complexes directement sur la plateforme : formulaires personnalisés, workflows automatisés, interfaces web, APIs REST/SOAP, intégrations tierces. Des milliers d'organisations ont développé des applications dédiées sur AR System : gestion RH, gestion de projets, conformité réglementaire, gestion de flotte.

INNOSYS développe des applications AR System sur mesure depuis 2005. Notre expertise couvre toutes les couches de la plateforme, des formulaires de base aux intégrations complexes avec des ERP et des systèmes tiers.

Architecture en couches du développement AR System — de l'interface utilisateur aux intégrations

Les composants du développement AR System

BMC Developer Studio et Form Modeler

BMC Developer Studio est l'IDE graphique pour développer sur AR System. Il permet de créer et modifier des formulaires AR (les "objects" de base de la plateforme), de définir les workflows (Active Links, Filters, Escalations), et de configurer les droits d'accès. Son interface drag-and-drop accélère le développement de formulaires complexes sans écrire de SQL ou de code bas niveau.

Active Links : workflows côté client

Les Active Links sont des règles déclenchées par des actions utilisateur (clic sur un bouton, modification d'un champ, soumission d'un formulaire). Ils peuvent modifier l'affichage des champs, appeler des macros, naviguer vers d'autres formulaires, ou déclencher des processus serveur. Un Active Link bien conçu peut automatiser 80 % des interactions utilisateur répétitives.

Filters : logique métier côté serveur

Les Filters s'exécutent côté serveur, avant ou après la validation d'une requête. Ils contiennent la logique métier la plus sensible : création automatique d'enregistrements liés, envoi de notifications, calculs, escalades, synchronisations avec des systèmes tiers via Remedy Connect ou les APIs. Les Filters sont transactionnels et rollbackables en cas d'erreur.

Escalations : workflows temporels

Les Escalations déclenchent des actions basées sur des conditions temporelles : envoyer une alerte si un incident reste ouvert plus de 30 minutes, escalader automatiquement un ticket en SLA breach, clôturer les demandes sans réponse depuis 7 jours. Elles sont le mécanisme central de respect des SLA dans Remedy.

Développement d'applications dédiées : cas d'usage

Gestion RH sur AR System

Plusieurs de nos clients ont développé des modules RH sur AR System : gestion des demandes de congés avec circuit d'approbation multi-niveaux, gestion des entretiens annuels (formulaire, objectifs, évaluation, archivage), gestion des absences avec intégration SIRH. AR System gère nativement les workflows d'approbation complexes, ce qui en fait un excellent socle pour les processus RH.

Gestion de projets

Application de suivi de projets IT avec gestion des ressources, planification des tâches, suivi de l'avancement, alertes de dépassement de budget ou de délai, et rapports automatiques aux responsables. L'intégration native avec le module Change Management permet de lier les projets aux changements d'infrastructure.

Conformité et audit

Applications de gestion de la conformité réglementaire : suivi des contrôles périodiques, workflow de validation des preuves, rapports d'audit automatiques, gestion des non-conformités avec plan d'action et suivi de la résolution. AR System produit naturellement une piste d'audit complète de toutes les modifications.

Intégration avec les systèmes tiers

AR System propose trois modes d'intégration : l'API Java/C pour les intégrations haute performance, l'API REST (Remedy Web Services) pour les intégrations modernes avec des applicatifs tiers, et Remedy Connect pour les intégrations ETL. Nous avons réalisé des intégrations AR System avec SAP, Salesforce, ServiceNow (migration), Active Directory, LDAP, et des systèmes de gestion hospitalière.