SCC France

Contexte et enjeux

SCC France, acteur majeur de la distribution et de l'intégration IT en Europe, proposait à ses clients grands comptes un service managé de helpdesk et de gestion des actifs IT. Pour industrialiser ce service et le déployer rapidement chez chaque nouveau client, SCC avait besoin d'une instance BMC Helix ITSM mutualisée et multi-clients, avec des workflows personnalisables par client sans toucher au socle commun.

INNOSYS, certifié BMC Helix, a pris en charge l'intégralité du déploiement technique et fonctionnel.

Ce que nous avons réalisé

Architecture multi-tenants BMC Helix

Déploiement d'une instance BMC Helix ITSM en mode SaaS sur l'infrastructure AWS de SCC, configurée avec une architecture multi-tenants : chaque client dispose d'un espace cloisonné (tickets, actifs, SLA, rapports) tout en partageant l'infrastructure sous-jacente. Mise en place des profils de sécurité par tenant, chiffrement des données sensibles et audit trail complet.

Workflows ITIL v4 personnalisés

Modélisation et déploiement des processus ITIL : gestion des incidents (P1 à P4 avec escalades automatiques), gestion des demandes de service (catalogue self-service), gestion des changements (comité CAB, approbation multi-niveaux), gestion des problèmes. Chaque client peut personnaliser ses propres workflows depuis une interface de configuration sans développement.

CMDB et découverte automatique

Déploiement de la CMDB BMC Helix avec intégration du Discovery automatique : inventaire automatique des CI (serveurs, postes, équipements réseau, logiciels), cartographie des dépendances applicatives, et réconciliation automatique avec les données SCCM des clients.

Intégrations et API

Développement d'une couche d'intégration REST permettant aux systèmes des clients de créer et suivre des tickets programmatiquement, ainsi que des connecteurs avec les principaux outils de monitoring (Zabbix, PRTG, Nagios) pour l'escalade automatique des alertes en incidents BMC Helix.

Formation et certification équipes

Formation de 24 techniciens SCC aux processus ITIL v4 et à l'utilisation avancée de BMC Helix. Rédaction des procédures d'exploitation, des guides utilisateurs et des runbooks de déploiement client. Accompagnement au onboarding des 8 premiers clients grands comptes.

Résultats obtenus

• 8 clients grands comptes onboardés en 6 mois
• Temps de déploiement d'un nouveau client réduit de 3 semaines à 4 jours
• Taux de résolution au premier contact amélioré de 28%
• 15 000+ tickets traités lors de la première année
• SLA P1 (4h) respecté à 97,3%